A nova regra prevê o fim da chamada “suspensão parcial”, que consiste na manutenção de serviços básicos a partir de 15 dias da notificação de atraso da conta – Foto: Divulgação/Procon
Entra em vigor, a partir de 1° de setembro de 2025, a nova regra para cortes de serviços de internet, telefonia e televisão dos consumidores inadimplentes.
Publicada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em 10 de novembro de 2023, através da Resolução 765/2023, a nova regra prevê o fim da chamada “suspensão parcial”, que consiste na manutenção de serviços básicos a partir de 15 dias da notificação de atraso da conta. Para internet e celular, ocorria a redução da velocidade de conexão, por exemplo, e na TV, apenas alguns canais ficavam disponíveis. Já a interrupção total dos serviços só ocorreria 30 dias após o início da suspensão parcial. Com a nova regra, essa etapa é suprimida, permitindo o corte completo imediatamente após 15 dias do vencimento da conta.
Como funciona a nova regra
A partir de 15 dias de atraso no pagamento, e feita a notificação da dívida, – que deve conter os motivos e o prazo para a suspensão do serviço, o valor do débito e a possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito – os serviços de banda larga, TV e telefonia, tanto fixa quando móvel, ficam proibidas de realizarem cobranças.
Em relação a internet e a televisão, a nova regra ainda não obriga manter os serviços. A rescisão do contrato, que antes ocorria com 30 dias após o corte total (que, por sua vez, ocorria após 30 dias do corte parcial), agora poderá ocorrer com 60 dias após a suspensão total do serviço.
Já para a telefonia, a suspensão total poderá ser realizada 20 dias após atraso da fatura. A operadora terá cinco dias para enviar notificação sobre a falta de pagamento e se o mesmo não for realizado em 15 dias, haverá o corte dos serviços de internet. Além de alterar a forma de suspensão de linha, o regulamento também autoriza a diminuição do número de lojas físicas para atendimento ao cliente, regulamenta pacotes 100% digitais e determina o horário de atendimento humano no telemarketing.
Entretanto, as operadoras poderão permitir o recebimento de chamadas, SMS e a realização de ligações para serviços de emergência. No caso de celular, ainda poderá ser possível realizar o envio de mensagens via SMS – já que a regra não obriga manter os dados móveis – e o usuário poderá manter o número.
A nova norma ainda prevê a solicitação, por parte do consumidor, de cobrança dos valores em débitos separadamente, em caso de parcelamento da dívida. Anteriormente, a regra tentou obrigar que as prestadoras já emitissem a cobrança separadamente como padrão, mas a Anatel recuou após as operadoras alegarem piora nas situações de inadimplência em decorrência das contestações.
A partir do pagamento do débito ou do acordo, o serviço deve ser restabelecido em até um dia, como acontece atualmente. Contudo, o consumidor que paga as contas em dia, continuará com o direito de solicitar a suspensão (trancamento) temporária dos serviços sem perder o número de celular e podendo solicitar o restabelecimento a qualquer momento. A novidade é que se essa interrupção a pedido sair das regras, (mínimo 30 e no máximo 120 dias, uma vez a cada 12 meses, sendo a operadora obrigada a atender o pedido em 24 h) fica expressa a possibilidade da operadora cobrar pela opção.
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